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河北省郵政管理局公布2024年2月全省郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況

日期：2024-05-09

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一、總體情況

1.2024年2月，全省通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴熱線(xiàn)、“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)及申訴網(wǎng)站共處理申訴2665件，環(huán)比增長(cháng)6.94%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的51件，占總申訴量的1.91%，環(huán)比下降3.77%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2614件，占總申訴量的98.09%，環(huán)比增長(cháng)7.18%。

        

2.受理的申訴中有責申訴為205件，環(huán)比增長(cháng)32.26%。有責申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2件，占總有責申訴量的0.98%，與上月持平；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的203件，占總有責申訴量的99.02%，環(huán)比增長(cháng)32.68%。

 

 

3.用戶(hù)對郵政管理機構申訴處理工作滿(mǎn)意率為99.64%，對郵政企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率為96.83%，對快遞企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率為99.61%。

4.寄遞企業(yè)對郵政管理機構轉辦的申訴未能如實(shí)回復的有35件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

1. 郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題一級原因數量與類(lèi)別情況

用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴51件，其中有責申訴2件，占比3.92%。有責申訴涉及的主要問(wèn)題是郵件丟失短少和投遞服務(wù)，各占比有責申訴總量的50%。

郵政普遍服務(wù)申訴情況統計表

序號

申訴問(wèn)題

申訴情況

有責申訴情況

數量

占比（%）

數量

占比（%）

1

延誤

26

50.98

0

0

2

丟失短少

18

35.29

1

50

3

投遞服務(wù)

6

11.76

1

50

4

損毀

1

1.96

0

0

合計

51

100

2

100

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。

2.有責申訴數量占比（%）=有責申訴問(wèn)題數量/有責申訴總量。

2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況

郵件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，投遞服務(wù)申訴中占比較多的是未按名址面交。

 

 

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）快遞服務(wù)申訴總體情況

1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題一級原因數量與類(lèi)別情況

用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴2614件，其中有責申訴203件，占比7.77%。有責申訴涉及的主要問(wèn)題依次是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有責申訴總量的31.71%、28.35%、19.28%。

快遞服務(wù)申訴情況統計表

序號

申訴問(wèn)題

申訴情況

有責申訴情況

數量

占比（%）

數量

占比（%）

1

投遞服務(wù)

829

31.71

63

31.03

2

延誤

741

28.35

37

18.23

3

丟失短少

504

19.28

55

27.09

4

損毀

438

16.76

44

21.67

5

收寄服務(wù)

86

3.29

3

1.48

6

違規收費

13

0.50

1

0.49

7

代收貨款

1

0.04

0

0

8

其他

2

0.08

0

0

合計

2614

100

203

100

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。

2.有責申訴數量占比（%）=有責申訴問(wèn)題數量/有責申訴總量。

2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況

投遞服務(wù)申訴中占比較多的是未按名址面交，快件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤，快件丟失短少申訴中占比較多的是企業(yè)未按照規定賠償。

 

 

 

（二）主要寄遞企業(yè)服務(wù)申訴情況

全省寄遞企業(yè)申訴率為2.85，有責申訴率為0.22。用戶(hù)申訴主要問(wèn)題中，投遞服務(wù)申訴率為0.90，延誤申訴率為0.81，丟失短少申訴率為0.55，損毀申訴率為0.48。

主要寄遞企業(yè)申訴情況統計表

申訴率：申訴件數/百萬(wàn)件郵快件業(yè)務(wù)量+投遞量

有責申訴率：有責申訴件數/百萬(wàn)件郵快件業(yè)務(wù)量+投遞量

序號

企業(yè)名稱(chēng)

申訴率

投遞服務(wù)申訴率

延誤

申訴率

丟失短少申訴率

損毀

申訴率

有責

申訴率

1

韻達

7.00

1.72

3.16

1.32

0.64

0.15

2

EMS

4.99

1.26

1.65

1.46

0.55

0.56

3

德邦

4.50

0.75

0.33

0.50

2.67

1.00

4

順豐

3.46

0.26

0.37

0.54

2.04

0.72

5

圓通

3.37

1.48

0.64

0.56

0.50

0.26

6

京東

1.78

0.37

0.50

0.28

0.48

0.30

7

中通

1.50

0.91

0.19

0.20

0.14

0.03

8

極兔

1.29

0.48

0.26

0.32

0.18

0.14

9

申通

1.18

0.48

0.31

0.20

0.14

/

全省

2.85

0.90

0.81

0.55

0.48

0.22

主要寄遞企業(yè)申訴率由高到低排序，申訴率較高的企業(yè)是韻達、EMS、德邦，涉及的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤、丟失短少。

（三）各地市郵政業(yè)服務(wù)申訴情況

各地市郵政業(yè)服務(wù)申訴情況統計表

申訴率：申訴件數/百萬(wàn)件郵快件業(yè)務(wù)量+投遞量

有責申訴率：有責申訴件數/百萬(wàn)件郵快件業(yè)務(wù)量+投遞量

序號

地市

申訴率

投遞服務(wù)申訴率

延誤

申訴率

丟失短少申訴率

損毀

申訴率

有責

申訴率

1

張家口

5.39

1.67

1.39

1.46

0.70

0.66

2

唐山

4.75

2.00

1.10

0.78

0.75

0.41

3

承德

4.17

1.45

1.12

0.75

0.66

0.52

4

石家莊

4.13

1.04

1.77

0.73

0.39

0.25

5

滄州

3.25

1.10

0.65

0.71

0.67

0.15

6

廊坊

2.61

1.16

0.51

0.51

0.33

0.34

7

邢臺

2.31

0.41

0.27

0.33

1.24

0.06

8

秦皇島

1.88

0.51

0.55

0.20

0.47

0.27

9

邯鄲

1.85

0.58

0.48

0.46

0.23

0.17

10

保定

1.64

0.48

0.52

0.34

0.24

0.10

11

衡水

1.62

0.73

0.25

0.41

0.21

0.11

全省

2.85

0.90

0.81

0.55

0.48

0.22

各地市郵政業(yè)服務(wù)申訴率由高到低排序，申訴率較高的地市分別是張家口、唐山、承德市，涉及的主要企業(yè)是EMS、韻達。

四、申訴處理工作綜合指數情況

(一)主要企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均值為100。主要寄遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均值為96.16。

主要寄遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表

序號

企業(yè)名稱(chēng)

申訴處理工作綜合指數

1

德邦

100

2

極兔

100

3

中通

100

4

申通

99.69

5

EMS

96.15

6

順豐

94.65

7

韻達

93.74

8

京東

91.68

9

圓通

89.58

主要寄遞企業(yè)平均

96.16

    1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）

 

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