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河北省郵政管理局公布2024年3月全省郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況

日期：2024-05-09

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一、總體情況

1.2024年3月，全省通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴熱線(xiàn)、“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)及申訴網(wǎng)站共處理申訴3144件，環(huán)比增長(cháng)17.97%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的56件，占總申訴量的1.78%，環(huán)比增長(cháng)9.80%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的3088件，占總申訴量的98.22%，環(huán)比增長(cháng)18.13%。

        

2.受理的申訴中有責申訴為417件，環(huán)比增長(cháng)103.41%。有責申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2件，占總有責申訴量的0.48%，與上月持平；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的415件，占總有責申訴量的99.52%，環(huán)比增長(cháng)104.43%。

 

 

3.用戶(hù)對郵政管理機構申訴處理工作滿(mǎn)意率為99.61%，對郵政企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率為100%，對快遞企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率為99.39%。

4.寄遞企業(yè)對郵政管理機構轉辦的申訴未能如實(shí)回復的有42件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題一級原因數量與類(lèi)別情況

用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴56件，其中有責申訴2件，占比3.57%。有責申訴涉及的主要問(wèn)題是郵件延誤和收寄服務(wù)，各占比有責申訴總量的50%。

郵政普遍服務(wù)申訴情況統計表

序號

申訴問(wèn)題

申訴情況

有責申訴情況

數量

占比（%）

數量

占比（%）

1

延誤

22

39.29

1

50

2

投遞服務(wù)

18

32.14

0

0

3

丟失短少

9

16.07

0

0

4

收寄服務(wù)

4

7.14

1

50

5

損毀

3

5.36

0

0

合計

56

100

2

100

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。

2.有責申訴數量占比（%）=有責申訴問(wèn)題數量/有責申訴總量。

2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況

郵件延誤申訴中均為中轉或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中占比較多的是未按名址面交，郵件丟失短少申訴中占比較多的是企業(yè)未按照規定賠償。

 

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）快遞服務(wù)申訴總體情況

1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題一級原因數量與類(lèi)別情況

用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴3088件，其中有責申訴415件，占比13.44%。有責申訴涉及的主要問(wèn)題依次是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有責申訴總量的40.24%、25.30%、20.24%。

快遞服務(wù)申訴情況統計表

序號

申訴問(wèn)題

申訴情況

有責申訴情況

數量

占比（%）

數量

占比（%）

1

延誤

949

30.73

84

20.24

2

投遞服務(wù)

911

29.50

167

40.24

3

丟失短少

652

21.11

105

25.30

4

損毀

475

15.38

47

11.33

5

收寄服務(wù)

77

2.49

11

2.65

6

違規收費

20

0.65

1

0.24

7

代收貨款

2

0.06

0

0

8

其他

2

0.06

0

0

合計

3088

100

415

100

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。

2.有責申訴數量占比（%）=有責申訴問(wèn)題數量/有責申訴總量。

2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況

快件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中占比較多的是未按名址面交，快件丟失短少申訴中占比較多的是企業(yè)未按照規定賠償。

 

 

 

（二）主要寄遞企業(yè)服務(wù)申訴情況

全省寄遞企業(yè)申訴率為2.21，有責申訴率為0.29。用戶(hù)申訴主要問(wèn)題中，延誤申訴率為0.68，投遞服務(wù)申訴率為0.65，丟失短少申訴率為0.46，損毀申訴率為0.34。

主要寄遞企業(yè)申訴情況統計表

申訴率：申訴件數/百萬(wàn)件郵快件業(yè)務(wù)量+投遞量

有責申訴率：有責申訴件數/百萬(wàn)件郵快件業(yè)務(wù)量+投遞量

序號

企業(yè)名稱(chēng)

申訴率

延誤

申訴率

投遞服務(wù)申訴率

丟失短少申訴率

損毀

申訴率

有責

申訴率

1

韻達

4.71

1.82

1.19

1.12

0.46

0.18

2

德邦

3.26

0.33

0.27

0.60

1.74

0.27

3

順豐

2.74

0.17

0.20

0.26

1.78

0.60

4

EMS

2.73

0.88

0.76

0.73

0.33

0.24

5

圓通

2.60

0.81

0.97

0.53

0.26

0.81

6

極兔

1.54

0.40

0.60

0.31

0.17

0.30

7

京東

1.33

0.27

0.27

0.35

0.40

0.19

8

中通

1.18

0.35

0.44

0.23

0.13

0.06

9

申通

0.86

0.29

0.32

0.13

0.08

0.05

全省

2.21

0.68

0.65

0.46

0.34

0.29

主要寄遞企業(yè)申訴率由高到低排序，申訴率較高的企業(yè)是韻達、德邦、順豐，涉及的主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)、丟失短少。

（三）各地市郵政業(yè)服務(wù)申訴情況

各地市郵政業(yè)服務(wù)申訴情況統計表

申訴率：申訴件數/百萬(wàn)件郵快件業(yè)務(wù)量+投遞量

有責申訴率：有責申訴件數/百萬(wàn)件郵快件業(yè)務(wù)量+投遞量

序號

地市

申訴率

延誤

申訴率

投遞服務(wù)申訴率

丟失短少申訴率

損毀

申訴率

有責

申訴率

1

唐山

4.02

1.08

1.43

0.80

0.56

0.63

2

張家口

3.30

0.96

1.13

0.72

0.39

0.41

3

石家莊

2.97

1.19

0.70

0.69

0.29

0.40

4

承德

2.80

0.46

1.06

0.56

0.49

0.40

5

廊坊

2.31

0.56

0.97

0.38

0.31

0.30

6

滄州

1.93

0.52

0.52

0.47

0.41

0.20

7

秦皇島

1.75

0.34

0.69

0.21

0.37

0.21

8

保定

1.65

0.66

0.42

0.32

0.21

0.27

9

邢臺

1.46

0.23

0.36

0.33

0.52

0.11

10

邯鄲

1.39

0.34

0.36

0.33

0.28

0.17

11

衡水

1.33

0.30

0.27

0.37

0.31

0.13

全省

2.21

0.68

0.65

0.46

0.34

0.29

各地市郵政業(yè)服務(wù)申訴率由高到低排序，申訴率較高的地市分別是唐山、張家口、石家莊市，涉及的主要企業(yè)是韻達、圓通、EMS。

四、申訴處理工作綜合指數情況

(一)主要企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

主要寄遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均值為91.53。高于平均值的有3家，低于平均值的有6家。

主要寄遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表

序號

企業(yè)名稱(chēng)

申訴處理工作綜合指數

1

德邦

100

2

極兔

100

3

EMS

91.63

4

京東

90.10

5

韻達

89.78

6

中通

89.71

7

申通

89.20

8

順豐

87.74

9

圓通

85.62

主要寄遞企業(yè)平均

91.53

    1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）

 

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