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河北省郵政管理局公布2024年4月全省郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況

日期：2024-06-05

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     一、總體情況

1.2024年4月，全省通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴熱線(xiàn)、“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)及申訴網(wǎng)站共處理申訴1436件，環(huán)比下降54.33%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的22件，占總申訴量的1.53%，環(huán)比下降60.71%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1414件，占總申訴量的98.47%，環(huán)比下降54.21%。

        

2.受理的申訴中有責申訴為307件，環(huán)比下降26.38%。有責申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1件，占總有責申訴量的0.33%，環(huán)比下降50%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的306件，占總有責申訴量的99.67%，環(huán)比下降26.27%。

 

 

3.用戶(hù)對郵政管理機構申訴處理工作滿(mǎn)意率為98.71%，對郵政企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率為100%，對快遞企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率為98.42%。

4.寄遞企業(yè)對郵政管理機構轉辦的申訴未能如實(shí)回復的有4件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題一級原因數量與類(lèi)別情況

用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴22件，其中有責申訴1件，占比4.55%。有責申訴涉及的問(wèn)題是投遞服務(wù)，占有責申訴總量的100%。

郵政普遍服務(wù)申訴情況統計表

序號

申訴問(wèn)題

申訴情況

有責申訴情況

數量

占比（%）

數量

占比（%）

1

投遞服務(wù)

9

40.91

1

100

2

延誤

8

36.36

0

0

3

丟失短少

5

22.73

0

0

合計

22

100

1

100

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。

2.有責申訴數量占比（%）=有責申訴問(wèn)題數量/有責申訴總量。

2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況

投遞服務(wù)申訴中占比較多的是未按名址面交，郵件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中占比較多的是外包裝損毀導致內件丟失短少。

 

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）快遞服務(wù)申訴總體情況

1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題一級原因數量與類(lèi)別情況

用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴1414件，其中有責申訴306件，占比21.64%。有責申訴涉及的主要問(wèn)題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀，分別占有責申訴總量的39.54%、37.25%、12.42%。

快遞服務(wù)申訴情況統計表

序號

申訴問(wèn)題

申訴情況

有責申訴情況

數量

占比（%）

數量

占比（%）

1

投遞服務(wù)

486

34.37

114

37.25

2

丟失短少

350

24.75

121

39.54

3

損毀

293

20.72

38

12.42

4

延誤

208

14.71

26

8.50

5

收寄服務(wù)

51

3.61

7

2.29

6

違規收費

22

1.56

0

0

7

代收貨款

1

0.07

0

0

8

其他

3

0.21

0

0

合計

1414

100

306

100

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。

2.有責申訴數量占比（%）=有責申訴問(wèn)題數量/有責申訴總量。

2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況

投遞服務(wù)申訴中占比較多的是未按名址面交，快件丟失短少申訴中占比較多的是企業(yè)未按照規定賠償，快件損毀申訴中占比較多的是企業(yè)未按照規定賠償。

 

 

 

（二）主要寄遞企業(yè)服務(wù)申訴情況

全省寄遞企業(yè)申訴率為1.02，有責申訴率為0.22。用戶(hù)申訴主要問(wèn)題中，投遞服務(wù)申訴率為0.35，丟失短少申訴率為0.25，損毀申訴率為0.21，延誤申訴率為0.15。

主要寄遞企業(yè)申訴情況統計表

申訴率：申訴件數/百萬(wàn)件郵快件業(yè)務(wù)量+投遞量

有責申訴率：有責申訴件數/百萬(wàn)件郵快件業(yè)務(wù)量+投遞量

序號

企業(yè)名稱(chēng)

申訴率

投遞服務(wù)申訴率

丟失短少申訴率

損毀

申訴率

延誤

申訴率

有責

申訴率

1

德邦

3.28

0.29

0.58

2.13

0.17

0.40

2

EMS

2.23

0.66

0.94

0.25

0.31

0.78

3

順豐

1.92

0.09

0.35

1.16

0.15

0.45

4

京東

1.12

0.19

0.34

0.44

0.15

0.12

5

極兔

0.95

0.42

0.22

0.08

0.17

0.32

6

韻達

0.84

0.32

0.21

0.13

0.17

0.08

7

圓通

0.83

0.36

0.19

0.11

0.11

0.25

8

申通

0.70

0.35

0.09

0.04

0.17

0.11

9

中通

0.59

0.31

0.09

0.07

0.09

0.04

全省

1.02

0.35

0.25

0.21

0.15

0.22

主要寄遞企業(yè)申訴率由高到低排序，申訴率較高的企業(yè)是德邦、EMS、順豐，涉及的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、丟失短少、損毀。

（三）各地市郵政業(yè)服務(wù)申訴情況

各地市郵政業(yè)服務(wù)申訴情況統計表

申訴率：申訴件數/百萬(wàn)件郵快件業(yè)務(wù)量+投遞量

有責申訴率：有責申訴件數/百萬(wàn)件郵快件業(yè)務(wù)量+投遞量

序號

地市

申訴率

投遞服務(wù)申訴率

丟失短少申訴率

損毀

申訴率

延誤

申訴率

有責

申訴率

1

唐山

2.16

0.84

0.47

0.45

0.33

0.45

2

張家口

1.61

0.53

0.34

0.36

0.24

0.41

3

廊坊

1.46

0.63

0.35

0.20

0.24

0.42

4

承德

1.23

0.37

0.27

0.37

0.17

0.23

5

石家莊

1.05

0.31

0.32

0.18

0.18

0.20

6

秦皇島

0.98

0.25

0.28

0.28

0.11

0.17

7

滄州

0.87

0.26

0.20

0.24

0.13

0.15

8

邢臺

0.81

0.21

0.23

0.21

0.10

0.18

9

邯鄲

0.80

0.32

0.09

0.16

0.12

0.18

10

保定

0.63

0.22

0.16

0.15

0.08

0.11

11

衡水

0.52

0.16

0.13

0.11

0.08

0.08

全省

1.02

0.35

0.25

0.21

0.15

0.22

各地市郵政業(yè)服務(wù)申訴率由高到低排序，申訴率較高的地市分別是唐山、張家口、廊坊市，涉及的主要企業(yè)是EMS、圓通、韻達。

四、申訴處理工作綜合指數情況

(一)主要企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均值為100。主要寄遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均值為95.66，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。

主要寄遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表

序號

企業(yè)名稱(chēng)

申訴處理工作綜合指數

1

極兔

100

2

京東

100

3

德邦

99.49

4

中通

98.91

5

韻達

97.97

6

申通

96.61

7

順豐

92.39

8

圓通

88.74

9

EMS

86.81

主要寄遞企業(yè)平均

95.66

    1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）

 

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